Maandblad Voor Accountancy en Bedrijfseconomie 88(7/8): 282-291, doi: 10.5117/mab.88.31328
Hoe vergelijkbaar is de Net Promotor Score over landen heen?
expand article infoFriso Janmaat, Hester van Herk

Corresponding author: Friso Janmaat ( f.janmaat@vu.nl )

© 2018 Friso Janmaat, Hester van Herk.
This is an open access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (CC BY-NC-ND 4.0), which permits to copy and distribute the article for non-commercial purposes, provided that the article is not altered or modified and the original author and source are credited.
Citation: Janmaat F, van Herk H (2014) Hoe vergelijkbaar is de Net Promotor Score over landen heen? Maandblad Voor Accountancy en Bedrijfseconomie 88(7/8): 282-291. https://doi.org/10.5117/mab.88.31328
Open Access
Abstract
Het is gebruikelijk dat managers scores van klanttevredenheidsonderzoeken vergelijken tussen vestigingen om na te gaan welke vestiging de hoogste score heeft behaald. Doordat steeds meer organisaties de klant centraal stellen binnen hun organisatie, worden Key Performance Indicators (KPI’s) zoals de Net Promoter Score (NPS), steeds belangrijker. De NPS wordt vaak opgenomen in prestatiebeoordelingen van vestigingen in binnen- en buitenland. De vraag is echter of scores die zijn vergaard onder klanten in verschillende landen wel met elkaar kunnen worden vergeleken. Dit onderzoek laat zien dat dit aan strenge restricties is gebonden.