Cultuur en gedrag integreren in de audit is niet nieuw. De toenemende behoefte om meer in de huid van medewerkers te kruipen wordt versterkt door hybride werken, incidenten op het gebied van grensoverschrijdend gedrag en aandacht voor gelijkheid. Weten wat er speelt onder medewerkers lijkt relevanter en uitdagender dan ooit. Internal audit kan, als relatieve buitenstaander, bestuurders informeren over de mate waarin houding en gedrag overeenkomen met gewenste waarden. Dit vraagt om inzicht in gedrag en in de wijze waarop dit wordt beïnvloed. Analyse van de non‑verbale component is in dit verband belangrijk, aangezien de traditionele kennis en vaardigheden voor de auditfunctie dan tekortschieten. De auditor zal meer kennis moeten opdoen en zich vaardigheden eigen moeten maken om non‑verbale signalen te kunnen lezen, te interpreteren en hierop te kunnen reageren. Het registreren, analyseren en interpreteren van onbewuste spierbewegingen in het gezicht is uitdagend, maar levert waardevolle nieuwe inzichten op. Met dit artikel wordt beoogd te schetsen hoe de internal auditor tijdens interviews meer systematisch aandacht zou kunnen besteden aan non-verbaal gedrag.

Internal audit, non-verbale communicatie, soft controls, performance, interviewen

Dit artikel is van belang voor bestuurders, met het oog op de wijze waarop de auditor de organisatie kan helpen de waarde te vergroten en/of te beschermen. Daarnaast geeft dit inzicht in de mate waarin de impact van audits kan worden vergroot. De integratie van de non-verbale component in de auditaanpak vormt een nieuwe dimensie bij cultuur- en gedragsonderzoek.

Het is de taak van de auditor om goed te begrijpen hoe hij of zij komt tot wat een auditor ook wel ‘waarheidsvinding’ noemt. Het op de man of vrouw af vragen is vaak de meest geëigende manier om dit te doen. Er wordt makkelijk van uitgegaan dat de vraag begrepen wordt en dat de geïnterviewde vertelt hoe het in de praktijk is gegaan. Dat wat de ander vertelt, wordt een gepercipieerd feit.

Maar wat zendt de ander nu precies uit tijdens een interview? Informatie wordt via vele verschillende zintuigelijke en communicatieve kanalen doorgegeven. Zijn wij wel voldoende alert op al die kanalen? En hoe valideren wij de informatie die uit die kanalen afkomstig is?

Auditors worden zich steeds meer bewust van het nut en de noodzaak om cultuur in audits te betrekken. Tegelijkertijd groeit het besef van de complexiteit, veelzijdigheid en weerbarstigheid van cultuur. Dit vraagt om aanvullende en verdiepende vaardigheden en om meer oog voor het non-verbale gedrag. Kortom, hoe maken wij feitelijk en voldoende concreet wat wij niet kunnen zien, zonder dat de bestaande werkwijzen hierop moeten inboeten?

Hoewel non-verbale observaties in onze ogen relevant kunnen zijn voor alle auditors, gaan wij in dit artikel in op het werkterrein van de internal auditor. Het onderzoeken van niet-financiële informatie is veelal bekend en krijgt hiermee een extra dimensie. Wij kijken naar wetenschappelijke literatuur omtrent non-verbaal gedrag, waarbij we nader zullen omschrijven hoe deze kennis van waarde kan zijn in de uitvoering van het werk van de internal auditor. Centraal staat de wijze waarop een internal auditor meer systematisch aandacht kan besteden aan non-verbaal gedrag tijdens interviews. Dit leidt eveneens tot bewustwording van de impact die internal auditors zelf maken op degene die door hem of haar geïnterviewd wordt. Het artikel sluit af met zes gedragsmatige en praktische tips voor de internal auditor.

De internal auditor beoordeelt de kwaliteit en risico’s van de besturing en beheersing vanuit het perspectief van de strategie van de organisatie. Het bestuur verwacht in toenemende mate dat de internal auditor een verslag van de bevindingen uitbrengt, dat verder reikt dan de hard controls (Instituut van Internal Auditors (IIA) 2019). Cultuur wordt in de meest recente Nederlandse Code Corporate Governance dan ook genoemd als één van de principes voor effectief bestuur.

Voor de gemiddelde internal auditor is het vaak wennen om het principe van een hard normenkader los te laten en percepties, overtuigingen en aannames te onderzoeken. Het traditionele vakgebied van het procesgericht auditen schiet hierin tekort en als gevolg daarvan zoekt de internal auditor aansluiting bij de inzichten van disciplines die een beroep doen op andere waarnemingsvaardigheden, zoals de psychologie, sociologie en antropologie. Naast goed luisteren, ook naar wat er niet wordt gezegd, is een goede manier van kijken, registeren en observeren onmisbaar. Waarnemen is iets anders dan voor waar aannemen.

Niet alleen wat er gezegd wordt telt. Dat wat niet gezegd wordt, heeft ook impact op de stroom van informatie die binnenkomt. Dit beïnvloedt direct en indirect de perceptie van de informatie die verkregen wordt, de oordelen die internal auditors hierdoor vormen en de conclusies die zij op basis hiervan trekken. Kenmerken zoals geslacht, huidskleur, beroep of taalgebruik kunnen ervoor zorgen dat er een bepaald oordeel wordt geveld over iemand (Heijmer and Vonk 2002).

Het is de kunst voor de internal auditor om zich bewust te zijn van deze zintuigelijke waarnemingen en respons; registreren op welke momenten in gesprekken een geïnterviewde een zintuigelijke respons geeft, is waardevol. Door ook accenten te leggen op de communicatieve en gedragsmatige kant, kan de internal auditor immers meer uit zijn gesprekken halen. En nog belangrijker, de internal auditor kan inhoudelijke en procesmatige inzichten geven waarvan de auditee zich niet bewust was. Met de belangstelling voor de zachte aspecten van interne beheersing, de soft controls, is bovendien ook de aandacht voor het onderbuikgevoel, de zogenoemde ‘gut feeling’, toegenomen. Het blijft wel belangrijk voor een internal auditor om deze ‘gut feeling’ te beargumenteren, wat makkelijker wordt als de non-verbale aspecten van het interview ook aandacht krijgen. In de volgende paragrafen gaan wij verder in op het wetenschappelijk landschap van de non-verbale communicatie.

In 1867 publiceerde de Duitse arts en onderzoeker Theodor Piderit zijn boek ‘Mimik und Physiognomik’, waarin hij zich zeer kritisch toont over de in zijn tijd heersende opvattingen over de betekenis van gezichten volgens een oude leer die destijds gelaatskunde of ook wel fysiognomie werd genoemd. Fysiognomie werd in de oudheid en de middeleeuwen gebruikt om op basis van statische uiterlijkheden iemands persoonlijkheid vast te stellen. Piderit merkte op dat in plaats van de statische duiding veel meer gekeken moest worden naar repeterende bewegingen in het gezicht. Voor zover bekend is hij de eerste die het belang van microbewegingen heeft opgemerkt, maar werd er tot voor kort nooit wetenschappelijk onderzoek naar gedaan.

Een andere bekende beweging komt voort uit de methodologie van Neurolinguïstisch Programmeren (NLP). Deze coachingsmethodologie gaat ervan uit dat het gedrag van een ander kan worden beïnvloed door het ‘lezen van non-verbale signalen’. De methode is nooit wetenschappelijk onderbouwd en wordt deze steeds meer gezien als een pseudowetenschap (Druckman and Swets 1988). In de woorden van professor Roderique-Davies (2009): “NLP (Neuro Linguistic Programming) masquerades as a legitimate form of psychotherapy, makes unsubstantiated claims about how humans think and behave, purports to encourage research in a vain attempt to gain credibility, yet fails to provide evidence that it actually works.” Ook later onderzoek uit 2012 laat zien dat de claims onder de NLP-methodologie niet kunnen worden ondersteund (Wiseman 2012).

Paul Ekman onderzocht of emotieherkenning cultuuroverschrijdend was (Ekman and Friesen 2003). Hierbij liet hij foto’s zien van bepaalde gezichtsuitdrukkingen en vroeg hij aan mensen uit verschillende culturen welke emotie zij hierin zagen. Hij concludeerde dat mensen gezichtsuitdrukkingen inderdaad op dezelfde manier interpreteren en constateerde dat gezichtsexpressies duiden op bepaalde emoties. Hij noemde deze bewegingen micro-expressies. Alhoewel hij nog altijd een grote naam heeft in de commerciële wereld, heeft zijn onderzoek stevige kritiek ontvangen in de wetenschappelijke wereld.

JamesRussel and Fernandez-Dols (1997) heeft onderzocht dat een waarnemer een gezicht grofweg interpreteert langs twee dimensies: die van de mate van opwinding en die van verbinding. Dit wil zeggen dat mensen binnen fracties van seconden bepalen of zij een gezicht druk of apathisch vinden, of plezierig dan wel onplezierig. Dit betekent tevens dat de impact van gezichtsbewegingen en de reacties daarop ook vanuit deze dimensies worden bepaald. Door zijn bevindingen is Russel ook kritisch over micro-expressies, door aan te geven dat Ekmans conclusies te ongenuanceerd waren (Russel and Fernandez-Dols 1997).

Paul Ekman refereert met zijn methode aan leugendetectie, waardoor de methode onder interviewers nog regelmatig wordt toegepast. Ex-FBI-agent en non-verbaal expert Joe Navarro is hier echter duidelijk over; er is geen enkele non-verbale beweging die duidt of er op een bepaald moment een bepaalde emotie of leugen aanwezig is. Wel kunnen non-verbale bewegingen indicaties van emoties, gevoelens en interactiebehoeften geven, maar zij dienen continu gemonitord te worden op een baseline van comfortabel en oncomfortabel gedrag (Navarro and Maroño 2022). Het is belangrijk om te weten dat er een verschil is tussen micro-expressies en microbewegingen. Micro-expressies vinden op een bepaald moment plaats en zijn dus situationeel aanwezig. Microbewegingen daarentegen worden gezien als onbewuste spierbewegingen die continu hoog repeterend in het gezicht plaatsvinden (Fischer and Ilgen 2021).

In januari 2021 heeft het Instituut voor Non-verbale Strategie Analyse (INSA) samen met de Universiteit van Amsterdam een wetenschappelijk onderzoek uitgebracht (Fischer and Ilgen 2021). Zij onderzochten wat er voortdurend gebeurt in het gezicht van mensen en wat deze microbewegingen zeggen over de mate van (on)comfortabel gedrag en zelfs welke informatie er mogelijk aanwezig is over de persoonlijkheid van een individu. Zij noemen dit het Persoonlijk Non-verbale Repertoire (PNR). Gezegd kan worden dat INSA de eerste is die de eerste beweringen van Theodor Piderit onderzoekt. De eerste resultaten zijn veelbelovend. In een vervolgonderzoek van INSA in samenwerking met de Universiteit van Amsterdam wordt gekeken of de microbewegingen ook kunnen worden geobserveerd tijdens onderhandelingen en dus of er een correlatie kan worden gelegd.

De complexiteit van gedrag in diverse contexten zorgt ook voor multi-interpretabele observaties en interpretaties, zo ook bij de INSA-methode (Ilgen 2022). Er dient daarom een goede training vooraf te gaan aan de inzet van deze methode om misinterpretaties te voorkomen.

Non-verbale communicatie is er altijd (Navarro and Sciarra Poynter 2009). Het is dus onmogelijk om er geen aandacht aan te besteden, bewust dan wel onbewust. Een valkuil kan zijn dat we ons laten leiden door de willekeurigheid van onze zintuigelijke waarnemingen en de mogelijke misinterpretaties daarvan. Kennis over het non-verbale landschap en de gestructureerde toepassingen van methoden helpen ons bij het parkeren van ons oordeel en bij de mogelijkheid om in mogelijke scenario’s van de oorzaak van gedrag te blijken kijken.

Ongeacht de methode die wordt ingezet, blijft het voor de internal auditor belangrijk om zich ervan bewust te zijn dat het aanleren van de observatie en interpretatie van non-verbale informatie net zoveel tijd nodig heeft als het aanleren van gespreks- en interviewtechnieken (Davson et al. 2018). Zeker gezien de complexiteit van zowel het gedrag als de dynamiek daarvan, blijft het van belang om het vak van interviewen te onderhouden.

Er zijn veel verschillende gespreks- en interviewtechnieken die de auditor tijdens een interview kan toepassen. Uit de genoemde literatuur blijkt echter dat ieder individu andere interactiebehoeften heeft en deze ook op verschillende manieren kan laten zien in zijn gedrag. Dit betekent dat er flexibiliteit in interviewtechniek nodig is om aan informatie te komen. In het volgende hoofdstuk beschrijven we daarom de huidige ontwikkelingen op het gebied van interviewen.

Waarnemen gebeurt in het moment. En met een goede voorbereiding kan de internal auditor de impact van het waarnemen vergroten. Veelal werken internal auditors met een interviewprotocol om het gesprek te structureren, maar zelden wordt in het interviewprotocol aandacht besteed aan het non-verbale aspect. Hier valt nog een wereld te winnen.

De vraag is hoe een internal auditor komt tot een procesbeschrijving van het betrekkingsniveau. Wat heeft hij nodig om meer informatie te krijgen over het proces van zenden en ontvangen en hoe kan hij het proces beïnvloeden, zodat hij de juiste informatie op inhoudsniveau krijgt? Structurele en expliciete aandacht voor de minder tastbare zaken op het betrekkingsniveau vraagt veel van de internal auditor. Deels omdat deze nieuw is en deels omdat zij raakt aan de fundamentele rol van de internal auditor: het waarnemen. In de volgende paragraaf gaan wij in op de manier waarop non-verbale informatie en methoden tijdens een interview kunnen dienen als ondersteunend instrument in de voorbereiding en uitvoering van het interview.

Wij sluiten concluderend af met zes tips om (non‑verbaal) gedrag in de audit mee te nemen.

• Maak optimaal contact. Het is situatie‑ en persoonsafhankelijk hoe je het beste contact kunt maken. Dit hangt bijvoorbeeld af van het doel van een gesprek. Gesprekstrainingen bevatten veelal tips over regels in de gespreksvoering. Deze veronderstellen vaak een generieke aanpak, terwijl de juiste gesprekstechnieken sterk afhankelijk zijn van de context en de interactiebehoeften van het individu. Verbinding (rapport) maken heeft dus prioriteit boven de bekende regels, zoals spiegelen, samenvatten, open vragen stellen et cetera. Als een internal auditor het non-verbale gedrag van de auditee in kaart kan brengen, geeft dit informatie over hoe het beste rapport te maken, maar ook hoe weerstand weg te nemen, te de-escaleren en te bepalen wanneer men confronterende vragen moet stellen in het gesprek. Een internal auditor kan verbinding maken door aan de hand van de non-verbale analyse tegemoet te komen aan de interactiebehoeften van de ander.
• Richt de aandacht bewust. Let als internal auditor op de impact die je zelf maakt op een auditee, verbaal en non-verbaal. Door tijdens het gesprek continu te schakelen tussen inhouds‑, betrekkings- en gevoelsniveau, kan de auditor een ‘helicopterview’ behouden. Je kunt dit doen door je bewust te zijn van de impact die de ander op je heeft en deze impact bij de auditee te peilen. Een reactie van de auditor zou bijvoorbeeld kunnen zijn: “Klopt het dat ik bemerk dat ons gesprek nog niet soepel verloopt? Persoonlijk bemerk ik dat ik nog geen grip kan krijgen op de informatie die ik van u krijg. Kunnen wij er samen nog eens doorheen lopen, zodat ik u goed begrijp en wij ons gesprek op een prettige manier kunnen voortzetten?” Auditors laten zich leiden door de informatie die zij tot zich nemen. Maar wordt er ook nagedacht over wat onbewust wordt opgeroepen met het eigen gedrag, hun woordkeuze en gelaatsuitdrukkingen?
• Stel je oprecht geïnteresseerd en betrokken op. Oprecht geïnteresseerd zijn, willen begrijpen, je eigen standpunt erkennen en dat willen onderzoeken. Dit vergt oefening, want er bestaat niet zoiets als volledige neutraliteit of oordeelloosheid. Oordelen en reacties komen voort uit de informatie die het lichaam heeft opgeslagen over risicovolle of veilige situaties (Van der Kolk 2014). Als een internal auditor bijvoorbeeld weet heeft van mogelijke intimidatie, in hoeverre kleurt deze kennis dan de internal auditor al? Gaat de internal auditor op zoek naar bevestiging en wordt die bevestiging aangewakkerd door de weerstand die de auditee laat zien? Voor de internal auditor is het belangrijk om een houding te hebben waarin hij of zij zich bewust is van het oordeel, maar dit tegelijkertijd kan ‘parkeren’ en aldus zo objectief mogelijk kan toetsen.
• Verken projectie. Dit ligt in het verlengde van de voorgaande tip. Sta je oordeel toe, want het kan niet genegeerd worden. Gebruik het als kompas in het gesprek. Door te beseffen dat het oordeel onderdeel is van de intuïtie, kun je het op een schouder als meetlat gebruiken. En op de andere schouder (non-verbaal) objectief meten en beide gebruiken om accenten in het gesprek te leggen. Bijvoorbeeld door te vertragen, stiltes te laten vallen of door een gesloten vraag te stellen. De non-verbale signalen gaan niet alleen over de auditee zelf. Zij geven ook informatie over de perceptie van de impact die de auditor maakt. Door kennis te hebben van de eigen non-verbale impact en de daaraan gerelateerde gedragstendensen, krijgt de internal auditor kennis over de eigen interactiebehoeften en wat nodig is om een goede verbinding te maken en om weerstand weg te nemen.
• Gebruik zintuigen optimaal. Zien, horen en voelen. Auditief (woorden, intonatie en stemgeluid) kan hier als hulpbron aan worden toegevoegd. Het gaat om een interne dialoog, om in uzelf te verkennen of dat wat jij waarneemt, logisch is. Kijk hoe een geïnterviewde fysiek in het gesprek zit. Is er een hoge of lage energie? Zit de auditee onderuitgezakt of iets voorover? Maak, bij wijze van samenvatting, visueel wat de ander zegt. Dit helpt bij het onthouden en analyseren van wat er is gezegd. Welke woorden gebruikt de geïnterviewde? Weinig of juist veel? Zijn er bij het stellen van specifieke vragen kuchjes merkbaar, of wordt de auditee plotseling stil? Registreer ook je eigen hartslag, ademhaling, en of je transpireert. Jouw onderbuik is een bron van informatie en oordeel daarmee of iets goed voelt of juist niet. Wat maakt dat jij je als auditor (on)comfortabel voelt tijdens interviews? En waarom? Vraag door op de antwoorden of onderwerpen waarbij jij het gevoel hebt dat er nog meer informatie te behalen valt. Een gevoel van (on)comfortabel zijn en de interactiebehoeften die daaruit ontstaan, zijn bij de auditee zowel verbaal als non-verbaal zichtbaar. Wanneer de auditee weerstand toont, heeft hij zijn ogen dan wijd open? Dit kan namelijk duiden op een mate van opwinding of aan een behoefte aan resultaat en actie. Of samengeknepen? In dat geval kan er sprake zijn van focus of aan de behoefte voor meer logica en begrip op de inhoud. Blijft hij glimlachen bij serieuze onderwerpen, dan is er een mogelijkheid dat de auditee geen verbinding met de internal auditor ervaart. Als de auditee onderuitgezakt zit en weinig spierspanning laat zien, moet nagegaan worden of hij te veel druk voelt tijdens het gesprek of vanwege het onderwerp.
• Wees vaker en langer stil, werk minder hard. De internal auditor krijgt mogelijk te maken met weerstand omdat hij hard aan het werk is, bijvoorbeeld door vraag na vraag te stellen. Het afgemeten spreken van de auditee kan betekenen dat hij geen ruimte voelt om zijn perceptie van de situatie te onderbouwen. Stilte kan voor internal auditors zeer ongemakkelijk zijn, vanwege de druk om afwijkingen van de norm te vinden. Door zich comfortabel te voelen bij stilte, voelt de auditee verbinding, begrip en ruimte. Bovendien wordt het eigenaarschap van de interactie teruggegeven aan de auditee: door de stilte zal deze zich meer gedwongen voelen om het gesprek weer op gang te brengen en dus meer informatie te geven. De internal auditor kan oefenen in het aanvaarden van stiltes door zich bewust te zijn van zijn ademhaling. Ademen door de mond maakt cortisol aan, het hormoon dat helpt tot actie over te gaan. Ademen door de neus maakt serotonine aan, dat ons kalmeert in een gesprek en ons meer zintuiglijke ruimte laat ervaren om het gevoel van ongemak te aanvaarden en het eigenaarschap van een gesprek terug te geven aan een auditee. Het kan een valkuil van de internal auditor zijn om te denken dat non-verbale aspecten geen onderdeel zijn van zijn bewuste waarneming. Deze zijn er namelijk altijd. Het is de kunst om daar niet alleen van bewust te zijn, maar om daar ook integraal aandacht aan te besteden. Dit leidt uiteindelijk tot inzicht in dat wat onbesproken blijft, waardoor de bestuurder beter geïnformeerd is en minder snel wordt verrast. Uiteindelijk wordt hiermee de impact van de internal auditor verder vergroot.